Revista Cientíca de la Escuela
Superior de Guerra del Ejército
Volúmen V, Número I, Julio 2026
ISNN: 2520 - 7628 (Impreso), 2789-2514 (En Línea)
https://doi.org/10.60029/rcesge
ESGE
REVISTA CIENTÍFICA
Jhonny David Torres Oscorima1*
https://orcid.org/0009-0009-6207-6725
Escuela Superior de Guerra del Ejército, Lima, Perú.
Enviado: 29 de Agosto 2025 • Evaluado: 15 de Noviembre 2025 • Aprobado: 28 de Febrero 2026
Citar como:
Torres Oscorima, J. D. (2026).Aplicativo web para la gestión de incidentes, en la Subdirección de infor-
mática del EP. Revista Cientíca de la Escuela Superior de Guerra del Ejército, 5(1), 114-132. https://
doi.org/10.60029/v5n1art7
Resumen
El objetivo primordial del estudio fue determinar la relevancia de un aplicativo web en la gestión
de incidentes, bajo el marco de ITIL 4, en la Subdirección de Informática del Ejército del Perú,
ubicada en el distrito de San Borja. La metodología de investigación adoptó un enfoque cuantitativo,
con un alcance explicativo y un diseño preexperimental; se utilizó la cha de registro como fuente
de vericación de los indicadores. Los resultados obtenidos fueron positivos, evidenciando un
incremento en la atención de incidentes de primer nivel, los cuales pasaron del 2.27 % al 2.94 %,
lo que representa una mejora neta del 0.67 %.
Asimismo, se incrementó la resolución promedio de incidentes de primer nivel de 45.56 % a 82.69
% obteniendo un aumento de 37.14 % en la ecacia de resolución. Además, el tiempo medio
empleado en la resolución de incidentes se redujo de 49.33 minutos a 13.35 minutos.
Por último, se concluye que el uso del aplicativo web basado en Service Desk Plus, mejora la
gestión de incidentes bajo el marco ITIL 4 para la Subdirección de Informática del Ejército del
Perú, lo cual evidencia que la adopción de las buenas prácticas establecidas en ITIL 4 ha tenido un
impacto positivo en la ecacia de la gestión de incidentes.
Palabras clave: Aplicativo web, gestión de incidentes, ITIL 4, Service Desk Plus.
Aplicativo web para la gestión de incidentes, en la Subdirección de
informática del EP
* Ingeniero de Sistemas
Correo electrónico: jtorreso@esge.edu.pe
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https://doi.org/10.60029/rcesge
ESGE
REVISTA CIENTÍFICA
Web application for incident management, in the IT Sub-directorate of the
EP
Jhonny David Torres Oscorima*
https://orcid.org/0009-0009-6207-6725
Army War College, Lima, Perú.
Sent: 29 August 2025 • Reviewed:15 November 2025 • Approved: 28 Febrary 2026
Cite as:
Torres Oscorima, J. D. (2026).Aplicativo web para la gestión de incidentes, en la Subdirección de
informática del EP. Revista Cientíca de la Escuela Superior de Guerra del Ejército, 5(1), 114-132.
https://doi.org/10.60029/v5n1art7
Abstract
The primary objective of this study was to determine the relevance of a web application for incident
management, within the ITIL 4 framework, at the Information Technology Sub-Directorate of the
Peruvian Army, located in the San Borja district. The research methodology adopted a quantitative
approach, with an explanatory scope and a pre-experimental design. The incident log was used as
the source of verication for the indicators. The results obtained were positive, demonstrating an
increase in the handling of rst-level incidents, which rose from 2.27% to 2.94%, representing a
net improvement of 0.67%. Likewise, the average resolution rate of rst-level incidents increased
from 45.56% to 82.69%, resulting in a 37.14% increase in resolution eectiveness. Furthermore,
the average time spent resolving incidents was reduced from 49.33 minutes to 13.35 minutes.
Finally, it is concluded that the use of the web application based on Service Desk Plus improves
incident management under the ITIL 4 framework for the Information Technology Sub-Directorate
of the Peruvian Army, which shows that the adoption of the best practices established in ITIL 4 has
had a positive impact on the eectiveness of incident management.
Keywords: Web application, incident management, ITIL 4, Service Desk Plus.
* Systems Engineer
Email: jtorreso@esge.edu.pe
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Introducción
Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) tienen un impacto claro en
las organizaciones, que a menudo enfrentan dicultades por un uso ineciente de sus herramientas
tecnológicas. Esto ha llevado a la necesidad de establecer estrategias ecaces, como las que
propone ITIL. Aunque su uso es común en países europeos como Reino Unido, Alemania y
España, en los últimos años su adopción ha crecido en América Latina (Sánchez Casanova &
Valles Coral, 2021).
ITIL 4 proporciona la orientación que las organizaciones requieren para abordar los
nuevos desafíos de la gestión de servicios y aprovechar el potencial de la tecnología moderna.
Está diseñada para garantizar un sistema exible, coordinado e integrado, orientado al gobierno y
la gestión efectiva de los servicios habilitados por TI (AXELOS, 2019).
Asimismo, la versión ITIL 4 introduce el enfoque de las cuatro dimensiones de gestión
de servicios, que involucra a organizaciones y personas, información y tecnología, socios y
proveedores, y ujos de valor y procesos; esto garantiza una orientación holística en la gestión de
servicios. Además, incluye el Sistema de Valor del Servicio (SVS), cuya nalidad es representar
cómo los distintos elementos y actividades de la organización trabajan de manera conjunta (Blanco
Vásquez, 2023).
Service Desk Plus permite a los equipos de TI inventariar sus activos de hardware y
software mediante diversos métodos de análisis, incluyendo el escaneo basado en agentes. Esta es
una herramienta poderosa, enmarcada y congurada internamente bajo los lineamientos de ITIL 4
(communications@manageengine.com, 2025).
El Perú se destacó como uno de los países de América Latina que evidenció progresos en
la adopción de ITIL, dado que diversas organizaciones comenzaron a orientarse por sus mejores
prácticas con el objetivo de incrementar la satisfacción del cliente (Sánchez Casanova & Valles
Coral, 2021).
En este contexto, el Ejército del Perú es una institución pública con presencia a nivel
nacional e internacional, compuesta por personal de Ociales, Técnicos, Sub Ociales y Empleados
Civiles, que hacen uso diariamente de los diferentes servicios que brinda la Subdirección de
Informática de la Dirección de Telemática y Estadística del Ejército (DITELE).
La Subdirección de Informática conforma la organización de la Dirección Telemática
y Estadística del Ejército – DITELE, la función principal de la Subdirección de Informática es
gestionar y controlar el desarrollo y la operatividad del sistema de información automatizada del
Ejército, así como garantizar la sostenibilidad de su base de datos. y proporcionar información a
los usuarios.
Los distintos Sistemas de Información ubicados en el Data Center del Ejército del Perú
experimentan interrupciones diarias en los diversos servicios que proporciona, originadas por los
problemas técnicos o dicultades de los usuarios al utilizar las herramientas de tecnologías de
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la información. A esta circunstancia se añade la falta de directrices claras, roles bien denidos y
tareas concretas que posibiliten la restitución oportuna de los servicios afectados.
No obstante, la Subdirección de Informática enfrentaba deciencias en la resolución de
incidentes, entendidos estos como una interrupción no planicada o una reducción de la calidad
de un servicio de TI’ (Stephen, 2025, p. 5). El personal a cargo no conocía los procedimientos
estandarizados para abordar los reportes de los sistemas de información bajo su administración.
Esta falta de protocolos obligaba a los encargados de primer nivel a resolver problemas
como el restablecimiento de contraseñas, fallas de conectividad o conguración de cuentas
(Huertas Camacho, 2023), bajo un entorno de incertidumbre. A esta situación se sumaba la
ausencia de un registro formal de los sucesos en una base de datos.
En consecuencia, los tiempos de atención se extendían excesivamente, paralizando las
operaciones y generando malestar en los usuarios. Además, la falta de un análisis de la causa raíz
provocaba la recurrencia de las fallas, limitando la gestión únicamente a soluciones provisionales.
De igual forma, la Implantación de Service Desk Plus basado en ITIL 4 para la gestión de
incidentes, ha permitido una gestión de los servicios de TI con eciencia y ecacia. El aplicativo
Service Desk Plus fundamentado en los principios del ITIL 4 propuso una solución robusta y
adaptativa, la cual ofreció una plataforma centralizada para gestionar los servicios de TI.
El objetivo general de esta investigación es: Determinar la implicancia del aplicativo
web en la gestión de incidentes basados en ITIL 4, en la Subdirección de Informática del EP.
Los especícos son:
• Determinar la implicancia del aplicativo web en la cantidad de incidentes reportados
en la gestión de incidentes basados en ITIL 4, en la Subdirección de Informática del
EP.
• Determinar la implicancia del aplicativo web en el porcentaje de resolución
de incidentes de primer nivel en la gestión de incidentes basado en ITIL 4, en la
Subdirección de Informática del EP.
• Determinar la implicancia del aplicativo web en el tiempo promedio de resolución
de incidentes en la gestión de incidentes basado en ITIL, en la Subdirección de
Informática del EP.
Metodología
En relación con esta investigación, se determinó que tiene un enfoque cuantitativo. Un
enfoque cuantitativo emplea la recopilación de información para vericar hipótesis basándose en
la cuanticación y análisis estadístico con el objetivo de denir patrones de comportamiento y
vericar teorías (Hernández Sampieri et al., 2014, p. 4).
Se estableció que el alcance de la investigación es explicativo, ya que: Su interés se
enfoca en entender por qué sucede un fenómeno y bajo qué circunstancias se presenta o por qué
Aplicativo web para la gestión de incidentes, en la Subdirección
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existen dos o más variables vinculadas, además, intentan determinar las causas de los sucesos o
fenómenos que se analizan (Hernández Sampieri et al., 2014, p. 95).
El diseño de la investigación, fue establecido de tipo experimental especícamente de la
categoría Pre-experimental, considerando que: El diseño de un único grupo cuyo grado de control
es reducido”. Usualmente resulta benecioso como una primera aproximación al problema de
investigación en la realidad (Hernández Sampieri et al., 2014, p. 141).
La población estaba compuesta por el número total de incidentes de primer nivel
reportados por los usuarios en un mes, lo que corresponde a un total de 81 incidentes de atención
por los Departamentos de Ciberseguridad, Infraestructura Tecnológica y Desarrollo de Sistemas
de la Subdirección de Informática del Ejército del Perú.
Para esta investigación se realizó el muestreo no probabilístico–intencional es un
procedimiento que permite la selección de las unidades de análisis según las características,
criterios personales del investigador, según su experiencia(Lloclla Palomino, 2019a).
Se determinó la variable independiente denominado: Aplicativo Web, y la variable
dependiente denominado: Gestión de incidentes con las dimensiones de registro y resolución con una
escala de medición Cuantitativa, y con la fuente de vericación de Ficha de Observación (instrumento).
La validación de los instrumentos estuvo a cargo de tres expertos, quienes evaluaron la claridad
en la redacción, la coherencia interna y la pertinencia de los ítems respecto a los objetivos del estudio.
Finalmente, el investigador cumplió estrictamente los principios de integridad cientíca que
se encuentran regulados por el “Código Nacional de la Integridad Cientíca” (Concytec, 2024) y la
Ley N.° 27815 - Ley del Código de Ética en la Función Pública , que está regulado por (MDHA, 2022).
Resultados
Análisis Descriptivo
Tabla 1
Cantidad de Incidentes Reportados
Fuente: Elaboración propia.
Pre Test
PostTest
N válido (por lista)
N Mínimo Máximo Media Des. estándar
30
31
30
2
1
3
5
2.27
2.94
.450
.814
Estradísticos descriptivos
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Interpretación:
En la Tabla 1 se presentan las estadísticas descriptivas correspondientes al total de
incidentes reportados antes y después de la implementación de Service Desk Plus. En el pretest
se observó una media de 2.27 % de incidencias, mientras que en el postest ascendió al 2.94 %.
Asimismo, el indicador cantidad de incidentes reportados en el pretest y postest obtuvo un valor
mínimo de 2 y 1 respectivamente, como el valor más alto en el pretest y postest alcanzó 3 % y 5 %
incidencias respectivamente. Respecto a la desviación estándar para el pretest y postest se registró
un 0.45 % y 0.81 % incidentes respectivamente.
Asimismo, se observó que los resultados evidenciaron una mejora, con un incremento de
0.67 % en la cantidad de incidentes reportados en la Subdirección de Informática del Ejército del
Perú, después de implementar Service Desk Plus.
Se inere que, en la etapa inicial, la ausencia de un sistema adecuado para el registro
de incidentes impedía su reporte. Sin embargo, tras la implementación de Service Desk Plus, se
evidenció un incremento en la cantidad de incidentes reportados la Subdirección de Informática
del Ejército del Perú.
Fuente: Elaboración propia.
Pre Test
PostTest
N válido (por lista)
N Mínimo Máximo Media Des. estándar
30
31
30
33.33
50.00
50.00
100.00
45.5547
82.6894
7.49777
17.87024
Estradísticos descriptivos
Tabla 2
Porcentajes de incidentes resueltas Primer Nivel
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Interpretación:
En la tabla 2, se exhiben las estadísticas descriptivas relacionadas con el porcentaje de
incidentes solucionadas en el primer nivel, tanto previo como posterior a la puesta en marcha de
Service Desk Plus para la gestión de incidentes en dicho nivel. Para la evaluación de los resultados
en el pretest se tomaron en cuenta los datos de 30 registros resueltos durante un mes, de estos datos,
se hallaron un mínimo de 33.33 % incidentes de primer nivel resueltas y un máximo del 50 % de
incidentes de primer nivel resueltas durante este periodo, en esta fase de estudio se detectó una media
de 45.56 % incidentes de primer nivel resueltas con una desviación estándar de 7.50 %. Respecto a
los incidentes solucionados en el postest, es decir, posteriormente de la implementación de Service
Desk Plus, se considerado la información de 31 registros resueltos en un mes, se constató que,
durante este período, el porcentaje de incidentes de primer nivel resueltos osciló entre un mínimo
del 50 % y un máximo del 100 %, En esta etapa del análisis se logró identicar una media de 82.69
% incidentes de primer nivel resueltas con una desviación estándar de 17.88 %.
De esta manera, se constató que los resultados evidenciaron una mejora, con un
incremento de 37,13 % en el porcentaje de incidentes resueltos primer nivel en la Subdirección de
Informática del Ejército del Perú, después de implementar de Service Desk Plus.
Esto permitió interpretar que, en un inicio, la falta de una clasicación adecuada de los
incidentes dicultaba su priorización y atención oportuna. No obstante, con la implementación de
Service Desk Plus, se evidenció un incremento en la cantidad de incidentes resueltos en el primer
nivel en la Subdirección de Informática del Ejército del Perú. Este resultado reeja una alineación
con las buenas prácticas establecidas por ITIL y contribuye a una mayor satisfacción por parte de
los usuarios.
Fuente: Elaboración propia.
Pre Test
PostTest
N válido (por lista)
N Mínimo Máximo Media Des. estándar
69
91
69
10
5
115
25
49.33
13.35
28.779
5.482
Estradísticos descriptivos
Tabla 3
Tiempo Promedio de Resolución de Incidentes
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Interpretación:
Al examinar el tiempo necesario para la resolución de incidentes, se llevó a cabo un
análisis de los tiempos de atención, bajo la premisa de que estos deberían reducirse con la
implementación de ServiceDesk Plus propuesto. Como se muestra en la tabla 3, Se observan
las estadísticas descriptivas vinculadas al tiempo que se necesita para solucionar los incidentes.
Durante el Pre-Test se consideró el análisis de 69 incidentes, identicando en un periodo mínimo
de 10 minutos, con un promedio de 49.33 minutos y una desviación estándar de 28.78 minutos. En
relación con los tiempos necesarios para solucionar los incidentes en el pos-test, tras la aplicación
de ServiceDesk Plus, tomando en cuenta la resolución de 91 incidentes, Se observó un intervalo
de 5 minutos mínimo y 25 minutos máximo, y un intervalo promedio de 13.35 minutos con una
desviación estándar de 5.48.
Por lo tanto, se observa cómo los resultados evidenciaron una mejora, en disminuir en
35.98 minutos el tiempo promedio en resolver incidentes en la Subdirección de Informática del
Ejército del Perú, después de implementar ServiceDesk Plus.
Se deduce que, al principio, debido a la falta de un control y seguimiento adecuados de
los incidentes, el tiempo promedio de resolución de los incidentes era superior y posteriormente
con ServiceDesk Plus, ha disminuido el tiempo promedio en solución de incidentes en la
Subdirección de Informática del Ejército del Perú, adhiriéndose a las prácticas óptimas de ITIL y
proporcionando satisfacción a los usuarios.
Análisis inferencial
Fuente: Elaboración propia.
a. Corrección de signicación de Lilliefors
Pruebas de normalidad
Datos Pre Test
PostTest
Estadístico
Kolmogorov-Smirnov
a
Shapiro-Wilk
Grupo gl glSig. Sig.Estadístico
.457
.275
30
31
30
31
<.001
<.001
<.001
.001
.554
.870
Tabla 4
Cantidad de incidentes repostados
Aplicativo web para la gestión de incidentes, en la Subdirección
de informática del EP
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Análisis inferencial
Fuente: Elaboración propia.
a. Corrección de signicación de Lilliefors
Pruebas de normalidad
Datos Pre Test
PostTest
Estadístico
Kolmogorov-Smirnov
a
Shapiro-Wilk
Grupo gl glSig. Sig.Estadístico
.457
.275
30
31
30
31
<.001
<.001
<.001
.001
.554
.870
Tabla 4
Cantidad de incidentes repostados
Fuente: Elaboración propia.
a. Corrección de signicación de Lilliefors
Pruebas de normalidad
Datos Pre Test
PostTest
Estadístico
Kolmogorov-Smirnov
a
Shapiro-Wilk
Grupo gl glSig. Sig.Estadístico
.457
.318
30
31
30
31
<.001
<.001
<.001
<.001
.554
.764
Tabla 5
Porcentaje de incidentes resueltas primer nivel
Fuente: Elaboración propia.
a. Corrección de signicación de Lilliefors
Pruebas de normalidad
Datos Pre Test
PostTest
Estadístico
Kolmogorov-Smirnov
a
Shapiro-Wilk
Grupo gl glSig. Sig.Estadístico
.178
.125
69
91
69
91
<.001
.001
<.001
<.001
.910
.946
Tabla 6
Tiempo promedio de resolución de incidentes
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Interpretación:
La prueba de normalidad se llevó a cabo mediante la prueba de Shapiro-Wilk para
determinar la cantidad de incidentes reportados y el porcentaje de incidentes resueltos en primer
nivel de forma independiente para ambos casos y en tiempos diferentes (pretest y postest), puesto
que el número de datos fue inferior a 50 en ambos casos (pretest y postest), y debido a que en
la mayoría de los grupos no se logró llegar a la condición de normalidad, se utilizó la prueba no
paramétrica U de Mann- Whitney, para contrastar las hipótesis.
Se utilizó la prueba de Kolmogorov-Smirnov para determinar el promedio de tiempo de
resolución de incidentes de forma independiente y tiempos diferentes (pretest y postest), dado
que se disponía de más de 50 datos en ambos casos (pretest y postest). No obstante, los resultados
también posibilitaron conrmar que no se cumple con el criterio de normalidad (los valores de
Sig. son menores que 0.05).
Prueba de hipótesis
HE1. El Aplicativo web se relaciona con una mejora signicativa en la cantidad de
incidentes reportados en la gestión de incidentes basado ITIL 4, en la Subdirección de Informática
del Ejército del Perú, 2024.
Ho: El Aplicativo web no se relaciona con una mejora signicativa en la cantidad de
incidentes reportados en la gestión de incidentes basado ITIL 4, en la Subdirección de Informática
del Ejército del Perú, 2024.
Ha: El Aplicativo web se relaciona con una mejora signicativa en la cantidad de
incidentes reportados en la gestión de incidentes basado ITIL 4, en la Subdirección de Informática
del Ejército del Perú, 2024.
Fuente: Elaboración propia.
a. Variable de agrupación:
Grupo
Estadísticos de prueba
a
Datos Pre Test
PostTest
Total
U de Mann-Whitney
W de Wilcoxon
Z
Sig. asin (bilateral)
N
Datos
Rangos
Grupo
Rango
promedio
Suma de
rangos
30
31
61
231.000
696.000
-3.720
<.001
23.20
38.55
696.00
1195.00
Tabla 7
Prueba de Mann-Whitney- CIR
Aplicativo web para la gestión de incidentes, en la Subdirección
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Interpretación:
Considerando que Sig.= 0.001 es menor a 0.05, se rechazó la hipótesis nula y se aceptó
la hipótesis alternativa. Se determinó que la implementación de la aplicación web tuvo un efecto
benecioso en la cantidad de incidentes reportados en la gestión de incidentes basada en ITIL 4,
en la Subdirección de Informática del Ejército del Perú.
HE2: El Aplicativo web se relaciona con una mejora signicativa en el porcentaje
de la resolución de incidentes de primer nivel en la gestión de incidentes basado ITIL 4, en la
Subdirección de Informática del Ejército del Perú, 2024.
Ho: El Aplicativo web no se relaciona con una mejora signicativa en el porcentaje
de la resolución de incidentes de primer nivel en la gestión de incidentes basado ITIL 4, en la
Subdirección de Informática del Ejército del Perú, 2024.
Ha: El Aplicativo web se relaciona con una mejora signicativa en el porcentaje de
la resolución de incidentes de primer nivel en la gestión de incidentes basado ITIL 4, en la
Subdirección de Informática del Ejército del Perú, 2024.
Fuente: Elaboración propia.
a. Variable de agrupación:
Grupo
Estadísticos de prueba
a
Datos Pre Test
PostTest
Total
U de Mann-Whitney
W de Wilcoxon
Z
Sig. asin (bilateral)
N
Datos
Rangos
Grupo
Rango
promedio
Suma de
rangos
30
31
61
22.000
487.000
-6.676
<.001
16.23
45.29
487.00
1404.00
Tabla 8
Prueba de Mann-Whitney- PRI
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Interpretación:
Como Sig.= 0.001 fue inferior a 0.05, Se rechazó la hipótesis nula, se aceptó la hipótesis
alternativa y se estableció que el uso del Aplicativo web aumentó signicativamente el porcentaje
de resolución promedio de incidentes de primer nivel resueltos en la Subdirección de Informática
del Ejército del Perú.
HE3. El Aplicativo web se relaciona con una mejora signicativa en el tiempo promedio
de resolución de incidentes en la gestión de incidentes basado ITIL 4, en la Subdirección de
Informática del Ejército del Perú, 2024.
Ho: El Aplicativo web no se relaciona con una mejora signicativa en el tiempo promedio
de resolución de incidentes en la gestión de incidentes basado ITIL 4, en la Subdirección de
Informática del Ejército del Perú, 2024.
Ha: El Aplicativo web se relaciona con una mejora signicativa en el tiempo promedio
de resolución de incidentes en la gestión de incidentes basado ITIL 4, en la Subdirección de
Informática del Ejército del Perú, 2024.
Fuente: Elaboración propia.
a. Variable de agrupación:
Grupo
Estadísticos de prueba
a
Datos Pre Test
PostTest
Total
U de Mann-Whitney
W de Wilcoxon
Z
Sig. asin (bilateral)
N
Datos
Rangos
Grupo
Rango
promedio
Suma de
rangos
69
91
160
330.000
4516.000
-9.709
<.001
121.22
49.63
8364.00
4516.00
Tabla 9
Prueba de Mann-Whitney- TPRI
Aplicativo web para la gestión de incidentes, en la Subdirección
de informática del EP
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126
Interpretación:
Como el Sig. fue inferior a 0.05, se rechazó la hipótesis nula, se adoptó la hipótesis
alternativa y se determinó que la utilización del Service Desk Plus reduce el tiempo promedio de
resolución de incidentes en la Subdirección de Informática del Ejército del Perú.
Hipótesis General
El Aplicativo web se relaciona con una mejora signicativa en la gestión de incidentes
basado ITIL 4, para la Subdirección de Informática del Ejército del Perú, 2024.
Ho: El Aplicativo web no se relaciona con una mejora signicativa en la gestión de
incidentes basado ITIL 4 para la Subdirección de Informática del Ejército del Perú, 2024.
Ha: El Aplicativo web se relaciona con una mejora signicativa en la gestión de
incidentes basado ITIL 4 para la Subdirección de Informática del Ejército del Perú, 2024.
Fuente: Elaboración propia.
a. Variable de agrupación:
Grupo
Estadísticos de prueba
a
Datos Pre Test
PostTest
Total
U de Mann-Whitney
W de Wilcoxon
Z
Sig. asin (bilateral)
N
Datos
Rangos
Grupo Media
Suma de
rangos
30
31
61
22.000
487.000
-6.676
<.001
45.5547
82.6894
487.00
1404.00
Tabla 10
Comparación de Porcentaje de incidencias resueltas
Interpretación:
Dado que Sig.= 0.001 es inferior a 0.05, se descartó la hipótesis nula, se aceptó la hi-
pótesis alternativa y se determinó que la implementación de Service Desk Plus tiene un impacto
positivo en la gestión de incidentes basado en ITIL 4 para la Subdirección de Informática del
Ejército del Perú, 2024.
Jhonny David Torres Oscorima
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Discusión
En relación con la Hipótesis General, respecto a la inuencia positiva del Aplicativo web
en la gestión de incidentes basado en ITIL 4, para la Subdirección de Informática del Ejército
del Perú, se registró un nivel de signicancia <0.05. Por ende, se descartó la hipótesis nula y se
aprobó la hipótesis alternativa, a través de la cual se determinó que el Aplicativo web tiene un
impacto positivo en la gestión de incidentes basado en ITIL 4 para la Subdirección de Informática
del Ejército del Perú. Obteniendo resultados favorables en la gestión de incidentes, antes de la
implementación del Aplicativo web basado en ITIL 4. El porcentaje de incidentes solucionados
se encontraba en un 45.55 %. Sin embargo, luego de la ejecución de la aplicación web basada en
ITIL 4, se constató un avance notable del 92.69 % en la gestión de incidentes. Estos resultados
demostraron que la adopción de los procesos estandarizados y las prácticas propuestas por ITIL
ha sido esencial para manejar y resolver los incidentes de manera más eciente.
Los resultados obtenidos son coherentes con los hallazgos de la investigación según Carrio
Abanto (2022), la cual también se observó una mejora signicativa en la gestión de incidentes tras
la implementación del marco ITIL en el área de mesa de ayuda. En la investigación mencionada,
los datos estadísticos reportados (t=16.24, p=0.000) no alcanzaron el nivel de signicancia
establecido (p<0.05), lo que facilitó el rechazo de la hipótesis nula (Ho) y la aceptación de la
hipótesis alternativa (Ha). Por lo tanto, se determinó que la implementación de ITIL 4 tuvo un
impacto positivo en la ecacia en la solución de incidentes en una organización del sector público.
De igual manera, según Huertas Camacho (2023), se evidenció una similitud con los resultados
favorables obtenidos en la gestión de incidentes. Antes de la implementación de ITIL v4, el área de
Tecnologías de la Información registraba un porcentaje de resolución de incidentes del 22.5 %. No
obstante, tras la aplicación de dicho marco de referencia, se reportó una mejora signicativa del 52.8
% en dicho indicador. Estos resultados demuestran que la implementación de procesos estandarizados
según ITIL ha sido fundamental para mejorar la eciencia en la resolución de incidentes.
Los resultados positivos obtenidos respaldan la adopción de las buenas prácticas
propuestas por ITIL como una estrategia efectiva para mejorar la eciencia y la gestión de
incidentes. Se recomienda seguir utilizando la aplicación web basado en ITIL 4, implementando
las modicaciones requeridas según las características y necesidades del Ejército del Perú, con el
propósito de consolidar y fortalecer los avances logrado.
Respecto a la Hipótesis Especíca 1, los resultados obtenidos demostraron que la implementación
del aplicativo web para la gestión de incidentes, basado en ITIL 4 y dirigido para la Subdirección de
Informática del Ejército del Perú, reejó un incremento en la cantidad de incidentes reportados. En el
pretest se registró una media del 2.27 %, mientras que en el postest está ascendió al 2.94 %, evidenciándose
así un aumento del 0.67 % en los incidentes reportados tras la implementación del sistema.
La presente investigación guardo concordancia con los resultados obtenidos en el
estudio de Flores Lira (2022), en el cual se evidenció que, durante la fase de pretest la media
correspondiente a la cantidad de incidentes reportados fue de 0.83 %, mientras que en el post Test
esta aumentó a 1.13%, lo que representó un incremento del 0.50%. Este aumento se interpretó
como una consecuencia de la ausencia inicial de un sistema adecuado para el registro de incidentes,
lo que impedía su adecuada noticación. Posteriormente, con la implementación de un sistema
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informático basado en ITIL, se logró un mayor registro de los incidentes en el área de Tecnologías
de la Información, permitiendo así un mejor control y seguimiento de los mismos.
De manera similar, el estudio realizado por Díaz Chincay (2022), respaldó los resultados
obtenidos en la presente investigación, al demostrar que la ejecución en funcionamiento de la
aplicación basada en ITIL v3 favoreció a la optimización en la gestión de los incidentes reportados.
Según los datos de la estadística descriptiva, antes de la aplicación de ITIL v3, el porcentaje de
atención a incidentes reportados era de 6.05 %; posteriormente, este porcentaje se incrementó a
6.09 %, evidenciando una mejora del 0.04 % en la atención de los incidentes, lo cual reeja una
mayor eciencia en la gestión gracias a la adopción del marco ITIL.
En última instancia, dado que el valor p no excedió los 0.05, se decidió descartar la
hipótesis nula y aceptar la hipótesis alternativa propuesta al inicio del estudio., con un nivel de
conanza del 95 %. En consecuencia, se concluyó que la implementación del aplicativo web para
la gestión de incidentes, basado en el marco ITIL 4, tuvo un impacto positivo en el incremento
de la cantidad de incidentes reportados en la Subdirección de Informática del Ejército del Perú.
Con respecto a la Hipótesis Especíca 2, los resultados obtenidos evidenciaron que la
implementación del aplicativo web generó un aumento signicativo en el porcentaje promedio de
resolución de incidentes de primer nivel en la Subdirección de Informática del Ejército del Perú, Los
datos estadísticos lo conrman, ya que antes de la implementación, solo se resolvía el 45.56 % de
los incidentes en este nivel, mientras que posterior a su aplicación, dicho porcentaje se incrementó
a 82.69 %, lo que represento una mejora del 37.14 % en la ecacia de resolución. Estos hallazgos
permitieron deducir que la implementación del aplicativo web, basada en las prácticas óptimas de
ITIL 4, tuvo un impacto positivo en la gestión de la resolución de incidentes de primer nivel.
Asimismo, Lloclla Palomino (2019b), observó durante su implementación del Sistema
de Información basado en ITIL v3 para la gestión de incidentes en la institución pública UGEL
N° 06, 2019, logrando resultados que el indicador de porcentaje de incidentes atendidos registró
un promedio del 68.29 % tras el pretest. Sin embargo, después de la implementación del sistema
informático, se obtuvo un promedio del 86.22 %, lo que signicó un incremento del 17.93 %
en benecio; este resultado sugiere que, a mayor porcentaje, se registra un mayor número de
incidentes que son atendidos por el personal del Equipo de Tecnología de la Información.
Además, en la investigación llevada a cabo por Reyes Peña (2020), en su estudio acerca
de la aplicación de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información en la gestión
de resolución de incidentes en el sector judicial; se notó que antes de la implementación de ITIL, el
porcentaje medio de incidentes resueltos en el primer nivel es del 42.26 % con una desviación del 27.59
%. Tras la implementación de ITIL, este porcentaje incluso se incrementó en 61.12 % y Fue del 34,04
%, lo cual señaló un incremento en el porcentaje de incidentes solucionados en el primer nivel.
Asimismo, según Arroyo Gabino (2020), identicó una reducción signicativa en el
tiempo promedio de atención de incidentes, pasando de 164.13 minutos sin la implementación
del software a 49.67 minutos con su aplicación. Este resultado permitió concluir que la gestión de
incidentes basada en ITIL tuvo un impacto positivo y signicativo en la mejora de los servicios
de soporte de tecnologías de la información en el Laboratorio de Cómputo de la Facultad de
Ingeniería de la Universidad Peruana Los Andes.
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Finalmente, al obtener un valor p que no superaba el 0.05, se optó por descartar la
hipótesis nula y aceptar la hipótesis alternativa propuesta inicialmente, con un nivel de
conanza del 95%. De igual manera, se evidenció que la implementación del aplicativo web
para la gestión de incidentes, basado en ITIL 4, generó progresos signicativos en el porcentaje
promedio de incidentes de primer nivel resueltos en la Subdirección de Informática del Ejército
del Perú.
Respecto a la Hipótesis Especíca 3, se evidenció que la implementación del aplicativo
web generó una mejora signicativa en el tiempo promedio de resolución de incidentes dentro del
proceso de gestión de incidentes basado en ITIL 4 en la Subdirección de Informática del Ejército
del Perú, Esta armación se sustenta en los resultados estadísticos, los cuales muestran que el
tiempo promedio de resolución antes de la implementación era de 49.33 minutos, mientras que
posterior a la aplicación del sistema se redujo a 13.35 minutos. Esta considerable reducción se
debió directamente a la implementación del aplicativo web enfocado en la gestión de incidentes
siguiendo las directrices de ITIL 4.
Los resultados obtenidos en el presente estudio coinciden con los hallazgos de
Hidalgo Sánchez (2020), quien evidenció una reducción signicativa en el tiempo de registro
de incidentes, estimada en un 7.5% o 18.5 minutos, lo cual representó un aporte relevante
para la gestión municipal y para los ciudadanos del distrito. Asimismo, se observaron mejoras
al momento de derivar las incidencias tanto a las ocinas internas del municipio como a las
entidades externas competentes, contribuyendo a una reducción del 7 % o 14 minutos en el
tiempo de derivación. Estos resultados reejan un impacto positivo en la eciencia del proceso
de atención de incidentes.
Asimismo, según Arroyo Gabino (2020), los resultados de este estudio corroboran las
ventajas de la gestión de incidentes basada en ITIL para mejorar los servicios de soporte de TI
en el Laboratorio de Computación de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Peruana los
Andes. En dicho estudio, se evidenció una notable reducción en el tiempo promedio de atención
de incidentes, pasando de 164.13 minutos sin la implementación del software a 49.67 minutos
con su aplicación. Cabe resaltar que el Laboratorio de Cómputo de la mencionada facultad fue el
principal beneciario de esta mejora en los tiempos de resolución de incidentes.
Además, Vergara Rosas (2023), demostró en su estudio que la adopción de ITIL 4 en la
gestión de incidentes del área de sistemas de un conjunto empresarial privado genero un efecto
notable, reejado en la reducción del tiempo promedio de resolución, el cual pasó de 68.42
minutos a 32.53 minutos. En consecuencia, se concluye que la aplicación de ITIL 4 contribuyó de
manera positiva a la mejora de la gestión de incidentes en dicha área organizacional.
Finalmente, la adopción de las buenas prácticas establecidas por ITIL permitió a las
organizaciones optimizar sus procesos, fortalecer la gestión de incidentes y elevar la satisfacción
de los usuarios. Los resultados favorables obtenidos, y respaldados por esta investigación,
evidencian que su implementación resultó beneciosa para la Subdirección de Informática del
Ejército del Perú y por ente para todo el personal Militar y Civil del Ejército, estos hallazgos
subrayan la importancia de aplicar ITIL 4 como una herramienta clave para lograr una gestión más
eciente, disminuir los reducir los periodos de tiempo de resolución de incidentes e incrementan
considerablemente la satisfacción del usuario.
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Conclusiones
La investigación determinó que la implementación del aplicativo web basado en Service
Desk Plus tuvo un impacto positivo en la gestión de incidentes bajo el marco ITIL 4 en la
Subdirección de Informática del Ejército. En el pretest se registró una media del 2.27 % incidentes
de primer nivel, cifra que ascendió al 2.94 % incidentes de primer nivel en la fase postest, lo que
representa un incremento neto del 0.67 % incidentes. Estos resultados evidencian que el uso de
Service Desk Plus favoreció el registro de incidentes, facilitando una mayor visibilidad y control
institucional sobre los mismos.
La investigación evidenció que el aplicativo web Service Desk Plus generó una mejora
signicativa en el porcentaje de resolución de incidentes de primer nivel, bajo el marco de ITIL
4, en la Subdirección de Informática del Ejército. Antes de su implementación, solo se resolvía
el 45.56 % de los casos en este nivel; sin embargo, tras la puesta en marcha de la herramienta,
este indicador se elevó al 82.69 %, lo que representa un incremento del 37.13 % en la ecacia
operativa. Estos hallazgos conrman el impacto favorable de la plataforma en la capacidad de
respuesta y el cumplimiento de los objetivos del servicio
La investigación evidenció que el aplicativo web basado en Service Desk Plus tuvo mejora
signicativa en el tiempo promedio de resolución de incidentes, conforme al enfoque de ITIL 4,
en la Subdirección de Informática del Ejército. Especícamente, antes de su implementación de
ServiceDesk Plus, el tiempo promedio de resolución era de 49.33 minutos, mientras que después
de su aplicación se redujo a 13.35 minutos. Esta notable disminución se atribuye directamente a
la implementación del aplicativo web basado en ServiceDesk Plus para la gestión de incidentes
basado en ITIL 4, lo que conrma su inuencia favorable al permitir una atención más rápida y
eciente de los incidentes reportado.
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