Aplicativo web para la gestión de incidentes, en la Subdirección de informática del EP
DOI:
https://doi.org/10.60029/Palabras clave:
Aplicativo web, gestión de incidentes, ITIL 4, Service Desk PlusResumen
El objetivo primordial del estudio fue determinar la relevancia de un aplicativo web en la gestión de incidentes, bajo el marco de ITIL 4, en la Subdirección de Informática del Ejército del Perú, ubicada en el distrito de San Borja. La metodología de investigación adoptó un enfoque cuantitativo, con un alcance explicativo y un diseño preexperimental; se utilizó la ficha de registro como fuente de verificación de los indicadores. Los resultados obtenidos fueron positivos, evidenciando un incremento en la atención de incidentes de primer nivel, los cuales pasaron del 2.27 % al 2.94 %, lo que representa una mejora neta del 0.67 %. Asimismo, se incrementó la resolución promedio de incidentes de primer nivel de 45.56 % a 82.69 % obteniendo un aumento de 37.14 % en la eficacia de resolución. Además, el tiempo medio empleado en la resolución de incidentes se redujo de 49.33 minutos a 13.35 minutos. Por último, se concluye que el uso del aplicativo web basado en Service Desk Plus, mejora la gestión de incidentes bajo el marco ITIL 4 para la Subdirección de Informática del Ejército del Perú, lo cual evidencia que la adopción de las buenas prácticas establecidas en ITIL 4 ha tenido un impacto positivo en la eficacia de la gestión de incidentes.
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