Web application for incident management, in the IT sub-directorate of the EP
DOI:
https://doi.org/10.60029/Keywords:
Web application, incident management, ITIL 4.Abstract
The primary objective of this study was to determine the relevance of the ITIL 4-based web-based incident management application at the Peruvian Army's IT South Directorate, 2024, located in the San Borja district. The study examined incidents occurring in the Peruvian Army's various information systems. The research methodology adopted a quantitative approach, explanatory scope, and pre-experimental design. The log sheet was used as a source of verification for its indicators. The results were positive, resulting in an increase from 2.27% to 2.94%, representing a 0.67% increase. Additionally, the average first-level incident resolution rate increased from 45.5547% to 82.6894%, resulting in a 37.1347% increase in resolution effectiveness. Furthermore, the average time taken to resolve incidents was reduced from 49.33 minutes to 13.35 minutes. Finally, it is concluded that the use of the web application improves incident management under the ITIL 4 framework for the Peruvian Army's IT Department, which demonstrates that the adoption of the best practices established in ITIL 4 has had a positive impact on the effectiveness of incident management.
Downloads
References
Arroyo Gabino, R. C. (2020). Gestión de incidencias basado en ITIL para mejorar los servicios de soporte TI en el laboratorio de cómputo de la Facultad de Ingeniería de la Universidad Peruana Los Andes [Tesis de licenciatura, Universidad Nacional del Centro del Perú]. Repositorio Institucional UNCP. http://repositorio.uncp.edu.pe/handle/20.500.12894/5719
AXELOS. (2019). ITIL foundation: ITIL 4 edition (1st ed.). TSO.
Blanco Vásquez, K. E. (2023). ITIL V4 para la gestión de incidencias en el área helpdesk de una empresa constructora privada, Lima 2023 [Tesis de maestría, Universidad César Vallejo].
Carrillo Abanto, A. M. (2022). Aplicación ITIL para la gestión de incidencias en el área helpdesk en una institución del Estado, Lima, 2022 [Tesis de maestría, Universidad César Vallejo]. Repositorio Institucional UCV. https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/95930
ManageEngine. (2025). ¿Qué es ITIL 4? Guía, definición y conceptos de la metodología ITIL. https://www.manageengine.com/latam/service-desk/que-es-ti.html
Consejo Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación Tecnológica. (2024). Resolución de Presidencia N.° 028-2024-CONCYTEC-P. Gob.pe. https://www.gob.pe/institucion/concytec/normas-legales/5323788-028-2024-concytec-p
Diaz Chinchay, A. C. (2022). Aplicación ITIL en la gestión de incidencias en el área helpdesk de una clínica detectora del cáncer, Lima 2022 [Tesis de maestría, Universidad César Vallejo]. Repositorio Institucional UCV. https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/99724
Flores Lira, J. G. (2022). Sistema informático para la gestión de incidencias, centrado en ITIL, en la I.E. PNP Félix Román Tello Rojas, Lima, 2022 [Tesis de maestría, Universidad César Vallejo]. Repositorio Institucional UCV. https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/85972
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2014). Metodología de la investigación (6.ª ed.). McGraw-Hill Education.
Hidalgo Sánchez, T. B. (2020). Sistema de información para la gestión de incidencias de la Escuela Primaria Urbana Federal Vespertina “Plan de Ayutla” [Tesis de licenciatura]. https://rinacional.tecnm.mx/jspui/handle/TecNM/1468
Huertas Camacho, G. L. (2023). ITIL V4 en el proceso de gestión de incidencias en el área de TI en una institución pública, Lima 2023 [Tesis de maestría, Universidad César Vallejo]. Repositorio Institucional UCV. https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/121512
Lloclla Palomino, A. G. (2019). Sistema informático basado en ITIL V3 para el control de incidencias en la entidad pública UGEL N.° 06, 2019 [Tesis de maestría, Universidad César Vallejo].
Ministerio de Desarrollo Humano y Administración. (2022). Ley N.° 27815: Ley del Código de Ética en la Función Pública. Gob.pe. https://www.gob.pe/institucion/muniheroesalbarracin/normas-legales/3351337-27815-ley-del-codigo-de-etica-en-la-funcion-publica
Reyes Peña, Y. A. (2020). Aplicación de la Biblioteca de Infraestructura Tecnológica de Información para la gestión de resolución de incidencias, Poder Judicial—2019 [Tesis de maestría, Universidad César Vallejo]. https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/41334/Reyes_PYA-SD.pdf
Sánchez Casanova, F. S., & Valles Coral, M. A. (2021). Implementación de ITIL versión 3 en las organizaciones: Razones del éxito y fracaso. Revista Científica de Sistemas e Informática, 1(2), 54–66. https://doi.org/10.51252/rcsi.v1i2.191
ManageEngine. (2025). Glosario ITIL 4: Términos clave de ITIL 4. https://www.manageengine.com/latam/service-desk/itsm/glosario-de-terminos-de-itil-4.html
Vergara Rosas, C. A. (2023). Aplicación ITIL V4 en la gestión de incidencias del área de sistemas de un grupo privado empresarial, Lima 2023 [Tesis de maestría, Universidad César Vallejo]. Repositorio Institucional UCV. https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/123251
Published
Data Availability Statement
Todos los datos del presente articulo de investigación, es de fuente propia y hasta la fecha no ha sido publicado en ninguna repositorio física ni digital de nivel Pre Grado y Post Grado.
